#17: Goodbye Callcenter, hello Chatbot-City

Lisa Froehlich: Lisa Froehlich Hallo und herzlich willkommen zu einer neuen Episode von Follow the White Rabbit, dem Link11 IT Security Podcast. Mein Name ist Lisa Früllich, ich bin Unternehmenssprecherin bei Link11 und heute habe ich einen ganz besonderen Gast, Andreas Klug. Andreas ist Vorstand der ITX und unterstützt das deutsche Tech -Startup ThinkOwl als KI Evangelist. Auf seiner Homepage bezeichnet sich Andreas selbst als KI -Silberrücken. Andreas, vielen, vielen Dank, dass du dir die Zeit genommen hast, heute mein Gast zu sein. Ich freue mich auf unser Gespräch. Bevor du dich deinen Hörerinnen und Hörern oder unseren Hörerinnen und Hörern kurz vorstellst, möchte ich einen kurzen Überblick geben über die Themen, mit denen wir uns gleich beschäftigen. Wir wollen uns die transformative Rolle der künstlichen Intelligenz in der Geschäftswelt anschauen. Wir wollen das ein bisschen entlang des Bereichs Kundenservice und digitale Kommunikation machen. Wir schauen uns ein bisschen genauer die Rolle der KI in der digitalen Kommunikation an und den Einsatz von Chatbots und virtuellen Assistenten und gehen dabei der Frage nach, wie kann zum einen die Interaktion mit Kunden verändert werden durch künstliche Intelligenz und wie kann beispielsweise auch eine Custom Experience mit Hilfe künstlicher Intelligenz verbessert werden? Außerdem wollen wir diskutieren, und das finde ich persönlich besonders spannend, welche Bedeutung KI für die deutsche Wirtschaft hat, da ja kognitive Wertbeiträge in Deutschlands Ökonomie einen ziemlich hohen Stellenwert haben und sehr weit verbreitet sind. Also unsere Agenda für die Zeit hier ist prall gefüllt. Andreas, stell dich doch bitte kurz unseren Hörerinnen und Hörern vor, bevor wir uns mit der Entwicklung der KI als Low -Hanging Fruit im Kundenservice und der Custom Experience beschäftigen.

Andreas Klug: Andreas Klug Sehr gerne Lisa. Vielen Dank für die Einladung. Ja, wie du es bereits gesagt hast, ich bin Andreas, Andreas Klug. Seit über 15 Jahren beschäftige ich mich mit künstlicher Intelligenz, mit einem sehr starken Fokus darauf, wie es das Beziehungsgeflecht zwischen Endkunden, Verbraucherinnen und Unternehmen optimieren helfen wird. Und ja, damals sind wir schon mit Lösungen unterwegs gewesen bei Großbanken, das Sortieren und schnelle Verteilen und zuarbeiten, bei der E -Mail -Kommunikation zu unterstützen. Und schon damals hat also KI eine gewisse Rolle gespielt. Nur wir haben es damals nicht KI genannt, sondern wir nannten es Automatisierungsperspektiven. Ja, und heute beschäftige ich mich tatsächlich mit den Transformationsbemühungen von Unternehmen, mit den großen Erwartungen, die der in den nächsten drei bis fünf Jahren in der Wirtschaft auf uns warten mit diesem Spannungsfeld zwischen Fachkräftemangel und Technisierung unserer Arbeitswelt im Allgemeinen und Technisierung von Kundenservice im ganz Speziellen. Und das kann ich nur sagen, das ist faszinierend. Es ist wirklich faszinierend, auch wenn ich als keynote speaker auf der einen oder anderen Konferenz eingeladen bin und zeige, wie wahnsinnig schnell, wie rasant diese Veränderung im Moment ist. Es ist toll für mich, ein Teil davon zu sein. Und ich bin da sehr froh, dass ich das sein kann und sein darf.

Lisa Froehlich: Lisa Froehlich Ja, ich bin da ja auch ganz neu im Business, sage ich mal, in diesem Bereich. Ich habe an der TU Darmstadt das erste Mal so richtig mit KI mich auseinandersetzen müssen. Da ging es vor allem Machine Learning und wirklich Deep Learning und Federated Learning. Also da steigen wir schon ganz, ganz tief in diese ganzen mehr technischen Themen rund ums Thema KI ein. Ja, wenn wir sehr, sehr weit in die Vergangenheit blicken, dann fallen uns vielleicht so Sachen ein wie die Dechiffrierung der Enigma von Alan Turing, wo es auch einen wunderbaren Film im Imagination Game gibt mit Benedict Cumberbatch. Seitdem diese Computer und Maschinen entwickelt wurden, übernehmen sie immer mehr Bereiche in unserem Leben, in unserem Alltag für Arbeiten, für Aufgaben. Menschen werden natürlich ersetzt, sei es jetzt Robotik ist jetzt ein Stichwort beispielsweise. Aber was uns vielleicht auch noch so ein bisschen in Erinnerung ist, wenn wir so die Geschichte von der KI jetzt mal ein bisschen fast forward-mäßig uns anschauen, ist einmal dieses Thema Mitte der 90er Jahre mit IBM und dem Deep Blue, der sozusagen den amtierenden, den damals amtierenden Schachweltmeister im Schach geschlagen hat oder dann musste man relativ lange warten. Dann gab es zwischen 1996 und 2016, als es Alphabet gelang, dem mit Deep Learning den besten Spieler im asiatischen Brettspiel Go zu schlagen. Da war ja relativ, eine relativ große Lücke, wo man sagen kann, da ist eigentlich im Grunde in der KI-Entwicklung nichts passiert, weil dann ist die, da ist, Anfang der 2000er, da ist die Dotcom -Blase geplatzt und dann ...waren die ganzen Technikbegeisterten erstmal wieder enttäuscht und wie bei allem braucht Entwicklung natürlich auch Geld und ist ja klar, wenn sozusagen die Börse und die Tech -Konzerne oder die Tech -Unternehmen enttäuschen, dann haben viele Investoren da erstmal einen Rückzieher gemacht. Deswegen würde ich dich bitten, lass uns doch kurz zum Einstieg mal die Frage klären, was für dich die wesentlichen Kennzeichen in der KI -Transformation aus der Vergangenheit sind und welche Entwicklungen und Ereignisse deiner Meinung nach dazu beigetragen haben, dass KI inzwischen diese immense nicht nur mediale Aufmerksamkeit genießt. Jetzt mal von dem absoluten Hype Jahr 2023 mit dem Start von ChatGPT mal abgesehen oder das sozusagen als Zielvision. Wie sieht so dein persönlicher KI -Zeitstrahl aus?

Andreas Klug: Andreas Klug Also, die, die, ähm, tatsächlich, du hast es angedeutet, ist die Geschichte der künstlichen Intelligenz ja eine, die in den 50er Jahren, genau genommen vielleicht schon früher begonnen hat, aber in den 50er Jahren wurde der Begriff das erste Mal geprägt, ähm, und ist dann über mehrere KI -Winter, also Phasen, wo die, die passenden Geschäftsmodelle sich eigentlich der Ökonomie nicht erschlossen haben, ähm, äh, durchgegangen und ich sehe es ganz genauso wie du. Neben den Schachspielerfahrungen und den Go -Erfahrungen, wo man immer noch dachte, wohin führt das, wo ist der tatsächliche Nutzen, hat ChatGPT einer großen Öffentlichkeit natürlich ganz bewusst gemacht, wie groß der Nutzen ist. Und ich muss dazu Folgendes sagen aus meiner persönlichen Warte. Ich habe ja mit dem von mir sehr geschätzten Kollegen Jörg Bézier der bei Accenture das KI -Geschäft verantwortet hat über viele, viele Jahre, das Buch geschrieben, Trendradar KI. Und als wir das geschrieben haben vor zwei Jahren, war uns schon völlig klar, was generative KI in der Lage sein würde, zu leisten.

Lisa Froehlich: Lisa Froehlich Hm. Mhm.

Andreas Klug: Andreas Klug mit welcher Geschwindigkeit und mit welchem Aufsehen sie allerdings unsere Ökonomie und uns selbst zu arbeiten jetzt erreichen wird, das haben wir so nicht für möglich gehalten. Muss ich ganz ehrlich sagen. Und wenn ich mir die jüngsten Zahlen anschaue, es gibt ja eine ganz interessante Studie aus Dänemark.

Lisa Froehlich: Lisa Froehlich Mhm.

Andreas Klug: Andreas Klug Jetzt wird man sagen, Dänemark spielt da irgendwie das der Nabel der Welt, was Gen .AI angeht. Interessant ist tatsächlich, es gibt dort eine sehr repräsentative Studie unter 200 .000 Arbeitnehmerinnen. Ich wusste gar nicht, dass es so viele in Dänemark gibt, die also wirklich aufgrund der Größe wirklich sehr interessant ist. Und da stellt sich eben heraus, dass mittlerweile auch tatsächlich sechs Prozent der Arbeitnehmerinnen, zumindest in westlichen Industrienationen, annähernd sechs Prozent eben auch die bezahlte Version mit nutzen.

Lisa Froehlich: Lisa Froehlich Mhm.

Andreas Klug: Andreas Klug Also wir sind aus diesem Spielezeitalter schon längst mit einem Schritt in die produktive Nutzung von KI in der Ökonomie gelangt und klar, der Schlüssel dafür war generative KI, wobei ich sagen muss, in der Realität ist es so, 80 Prozent der Anwendungen, die heute in der Praxis, in der Unternehmenspraxis verwendet werden, sind immer noch basierend auf Machine Learning, GenAI bzw. ChatGPT.

Lisa Froehlich: Lisa Froehlich Mhm. Mhm.

Andreas Klug: Andreas Klug Basiert so gesehen auch zur Gruppe oder Familie von Machine Learning. Aber insofern, Lisa, hast du in der Uni nichts schlechtes gelernt. Es ist immer noch ...

Lisa Froehlich: Lisa Froehlich Ja, das ist ja, in der Tat ist es ja auch so und da kommen wir vielleicht im Laufe unseres Gesprächs auch nochmal drauf, was sozusagen ja für mich auch bei Chet -GPT der große Unterschied ist, ist einfach die Daten, die der künstlichen Intelligenz zugrunde liegen. Also bei, ich sag mal, wir nutzen ja auch in unserer IT -Sicherheitslösung Machine Learning und das sind bestimmte Algorithmen, die sind klar vorgegeben und das ist immer noch eine andere Art von Daten, die ich nutze, beispielsweise Machine Learning Algorithmen zu nutzen. Und generative KI oder diese Large Language Models, die haben natürlich noch mal einen ganz anderen Trainingssatz, der ja auch. Und da können wir die Brücke schlagen zum Thema digitale Kommunikation. Also es ist ja auch mittlerweile so, dass viele Unternehmen, viele große Unternehmen ihre eigene Chat-GPT-Version ins Unternehmen integrieren und einfach sozusagen damit ihren Mitarbeitenden das Leben leichter machen wollen. Weil warum sollen wir uns mit bestimmten Prozessen aufhalten, wenn das eine künstliche Intelligenz in der dreifachen, vierfachen, zehnfachen Geschwindigkeit machen kann und in manchen Teilen vielleicht auch sogar viel präziser. Also wenn ich da an beispielsweise unfassbar große Excel -Tabellen denke, wie leicht verliere ich da den Überblick, in welcher Zeile Spalte, wie sortiere ich was? Und das ist natürlich was, was eine künstliche Intelligenz am Ende des Tages viel präziser machen kann als vielleicht ich, der davorsitzt. Aber wir wollen uns jetzt ein bisschen genauer mit der digitalen Kommunikation beschäftigen und wie KI sozusagen da unterstützen kann. Ja, mit der zunehmenden Digitalisierung, du hast es gesagt, sind natürlich, ja, sind wir der altbekannten und bewährten Kommunikation, die ja überwiegend analog stattgefunden hat, so ein bisschen entwachsen. Und ja, natürlich kennt jeder noch den Smalltalk irgendwie sonntags morgens beim Bäcker. Aber in der Regel sind wir ja beim Online -Shopping oder im Gespräch mit unserem lokalen Energieversorger oder auch beim Arzt oder ...egal wo, also da gibt es zig Beispiele aus der Praxis und aus dem Alltag, wo doch die Kommunikation inzwischen auf ganz anderen Kanälen funktioniert. Und ja, gerade serviceorientierte Unternehmen sind ja natürlich auch heute auf ganz verschiedenen Kanälen unterwegs, damit sie eben den bestmöglichen Service für ihre Kunden anbieten können. Dazu kommt natürlich, dass die Unternehmen Kosten senken müssen, der Service muss am Ende günstiger werden und du hast es schon angesprochen, gleichzeitig ist ja das Fehlen von Fachkräften eine enorme Herausforderung für die Zukunft. Warum ist denn der Einsatz von künstlicher Intelligenz aus Sicht von Kundenservice und einer Customer Experience eine Low -Hanging Fruit?

Andreas Klug: Andreas Klug Es gibt ganz viele Perspektiven, die dieses Faktum aus meiner Sicht wunderbar unterstreichen. Das Wichtigste ist ganz eindeutig die sogenannte Intent Recognition. Die Intent Recognition ist eigentlich nichts weiter Neues. Wenn du vor 10, 15, 20 Jahren irgendein Schreiben irgendwo hingeschickt hast und man hat gewisse Stichwörter auf deinem Schreiben gefunden, dann konnte man erahnen, was du vielleicht machen willst und wer du bist.

Lisa Froehlich: Lisa Froehlich Mhm.

Andreas Klug: Andreas Klug Die Möglichkeiten der IT, einen sauberen Intent, also was möchtest du eigentlich, und eine saubere Extraktion von relevanten Fachdaten, also wer bist du eigentlich, automatisiert im Hintergrund durchzuführen, waren aber nie präzise. Insofern haben sich solche Vorgänge nicht durchgesetzt. Heute ist es aber tatsächlich so, wenn ich deine E -Mail lese,

Lisa Froehlich: Lisa Froehlich Mmh.

Lisa Froehlich: Lisa Froehlich okay.

Andreas Klug: Andreas Klug kann ich mittlerweile, technologisch sind wir mittlerweile so weit, dass wir nicht nur den Intent erkennen. Also du bist enttäuscht über eine Serviceleistung, die du erhalten hast, sondern wir können sogar die Themen auseinanderfiltern. Also wir können rausfinden, hast du dich eher über das Verhalten der Mitarbeitenden in der Filiale geärgert oder warst du mit einem Zinssatz oder einem auslaufenden Kommunikationsfall oder was auch immer. Also wir finden raus, was dich eigentlich genervt hat. Ich spreche jetzt lustigerweise über Beschwerdemanagement.

Lisa Froehlich: Lisa Froehlich Hmm.

Andreas Klug: Andreas Klug Aber das ist ja auch nur ein Teil der ganzen Geschichte. Es geht ja bei Händen darüber hinaus, es geht ja nicht nur Beschwerden. Aber das Entscheidende ist, in dem Moment, wo ich deinen Intent erkenne, wenn du mit deiner Bank, deiner Versicherung oder mit einem Handelsunternehmen kurz in Kontakt trittst, und in dem Moment, wo ich in der Lage bin, dir daraufhin ein Servicerlebnis zu bieten, und das ist erstmal völlig schnuppe.

Lisa Froehlich: Lisa Froehlich Mmh.

Andreas Klug: Andreas Klug was für ein Servicerlebnis ich dir biete. Aber in dem Moment, wo ich darauf reagiere und ich treffe auch genau dann in die Mitte, dann entsteht eine ganz, ganz neue Qualität. Also ich meine, stell dir mal vor, wir wären vor 15 Jahren oder 20 Jahren hingegangen, hätten irgendwo bei der Bank angerufen und da wäre sofort der Herr Kaiser dann gegangen, der hätte gesagt, hallo Lisa, toll, dass du dich meldest, was kann ich denn heute für dich tun? Ja, ich weiß, was du willst, du willst Geld anzahlen, so ungefähr. Ich meine, das ist eine Welt, von der haben wir uns vielleicht immer erträumt, die war niemals real. Und jetzt

Lisa Froehlich: Lisa Froehlich Mhm.

Andreas Klug: Andreas Klug wird sie tatsächlich real. Und leider muss ich allerdings auch sagen, diese Verbindung zwischen künstlicher Intelligenz und der sogenannten Customer Experience, also dass ich versuche dir ein bestmögliches Kommunikationserlebnis mit mir und meinem Unternehmen zu bieten, dass diese Verbindung von vielen Entscheiderinnen im Markt noch nicht so 100 Prozent adaptiert wurde, aber das geschieht im Moment sehr schnell. Also viele haben mittlerweile, also zum Beispiel die Tatsache, dass günstige Service -Abläufe, was mit Akzeptanz zu tun haben, das haben mittlerweile sehr, sehr viele verstanden. Also auch da noch mal ein Beispiel. Wenn du deiner Bank oder deinem Finanzdienstleister eine Adressänderung, einen Umzug oder so was anmelden möchtest, dann reicht es ja nicht, dass ich einen PDF auf die Webseite stelle und sage, eröffne doch das PDF und füll das auf.

Lisa Froehlich: Lisa Froehlich Genau.

Andreas Klug: Andreas Klug Dann muss im Hintergrund dann nochmal jemand abtippen, was du da getippt hast. Sondern wenn ich dir eine sofortige Lösung dafür biete und ich mach dir die so schmackhaft, dass eben auch 80, 90 Prozent der Kunden sagen, ich mach das so, ist mir viel lieber als am Telefon zu warten. Und das ist genau der Schlüssel. Also wenn wir Automatisierung so machen, dass die Kunden sagen, mir ist das viel lieber so zu erledigen als auf einem klassischen Weg.

Lisa Froehlich: Lisa Froehlich Ja, ja. Mhm.

Andreas Klug: Andreas Klug Dann sehen wir, was für einen Effekt KI da bringen kann. Und die Unterschiede sind immens. Glaubt mir. Ich habe selber Projekte begleitet. Da waren vorher Kundenportale, die wurden von 10 Prozent der Kunden genutzt. Warum? Sie waren blöd, sperrig, große PDF -Dateien. Also so, wie man das früher gemacht hat halt. Wo der Kunde noch ein Antragsteller war und kein Kunde. Und tatsächlich hat sich heute einiges verändert.

Lisa Froehlich: Lisa Froehlich Ja und vor allen Dingen, wenn ich da kurz einhaken darf, genau, wenn ich da kurz einhaken darf, es hat sich ja nicht nur auf Seiten sozusagen der Unternehmen etwas verändert, sondern die Kunden selbst haben sich ja verändert. Also da wächst ja eine ganz neue Generation ran oder die jüngeren Menschen, die sind ja vollkommen, sei es jetzt die Digital Natives oder die, die danach kommen, also die haben ja eine ganz andere…Herangehensweise an solche Themen wie vielleicht jemand, der in den 80ern groß geworden ist und noch die ewig langen Warteschleifen kannte, wenn es überhaupt Callcenter gegeben hat oder irgendwie sozusagen die Tastenkombinationen sich merken musste, wenn man irgendwo angerufen hat, damit man am Ende vielleicht bei Herrn Kaiser landet und nicht bei Frau Müller. Und das ist natürlich so. Ja, neben Chatbots und virtuellen Kundenassistenten und wie du gesagt hast, eben dieses Erkennen von den Intents, also von dem, was will denn der Kunde eigentlich von mir und sozusagen darauf eine vorhersehbare Handlung zu starten. Das ist ja wie gesagt das, was wir uns alle als Kunden erträumen, dass wir irgendwie zum Hörer greifen oder in den Chat gehen und sagen, hey, ich komme da an und es ...weiß gleich jeder, was ich eigentlich will. Und ja, meine Schwägerin hat mir kürzlich erzählt, die arbeitet in einem großen, abbrechenden Zentrum für Apotheken und die nutzen so ein Telefonbord, der nimmt quasi die Anrufe entgegen und wandelt die immerhin per künstlicher Intelligenz schon mal in eine E -Mail Also es gibt dann quasi erst mal sozusagen dieses Thema Voice to E -Mail und der nächste Schritt wird vermutlich sein, dass sozusagen anhand der E -Mails, anhand des Inhalts auch die E -Mail schon an die entsprechenden Ansprechpartner im Unternehmen weitergeleitet wird, aber so weit sind die da noch nicht. Und das macht im Moment händisch meine Schwägerin. Und da laufen dann schon mal gerne, gut und gerne an so einem Montagmorgen auch irgendwie mehr als 100, 200 E -Mails sozusagen in ihr Postfach, die sie dann erstmal verteilen muss. Und da ist es tatsächlich so, sie ...arbeitet da schon 30 Jahre und kennt natürlich im Unternehmen jeden Ansprechpartner und weiß, wohin welche Frage des Kunden adressiert werden muss. Und da ist es natürlich so, ich glaube, wenn Unternehmen nicht rechtzeitig angefangen haben, solche Daten zu sammeln, gegebenenfalls ein Trainingsmodell für eine künstliche Intelligenz mit diesen Daten zu trainieren, wird es schwierig, jemanden mit 30 Jahren Erfahrung durch eine künstliche Intelligenz zu ersetzen, wenn die entsprechenden Trainingsdaten nicht vorhanden sind. Und wir haben ja auch schon mal darüber gesprochen, dass es in der deutschen Ökonomie viele kognitive Wertbeiträge gibt. Jetzt würde ich dich einmal bitten, zu erklären, was genau sind kognitive Wertbeiträge und wie kann KI genau für die eine besonders große Relevanz haben.

Andreas Klug: Andreas Klug Ja, gerne. Die Idee der kognitiven Versus der sozial -emotionalen Wertbeiträge, die ist entstanden in der Vorbereitung zu dem Buch, Trend 3 der KI, was ich mit Jörg Bezi geschrieben habe. Und die Überlegung dahinter ist, welche Wertbeiträge werden die Maschinen nicht übernehmen? Die kognitiven Wertbeiträge, nämlich das Sortieren, das Recherchieren, das Zuweisen, das Zuordnen, das Verteilen, das sind alles Dinge, die eine Maschine mittlerweile genauso gut kann wie wir Menschen. Es ist schlicht eine Frage der Zeit. Es passiert heute schon, dass eine Maschine das besser kann. Warum? Die schläft nicht. Die sieht jede E -Mail, die verteilt wird, bei dem Bild deiner Schwester zu bleiben, die sieht jede E -Mail, die verteilt wird, die beobachtet, wer diese E -Mail bekommt und kann daraufhin natürlich ihren Wirkungsgrad immer weiter erhöhen. Es gibt auf der anderen Seite aber die sogenannten emotional -sozialen Wertbeiträge. Dazu gehört z.B. Empathie, einfühlsam sein, Lösungen anbieten dem Kunden, also sich Zeit nehmen auch für den Kunden. Und lass uns über eine Sache ganz klar sein. Der Anspruch der KI und der Automatisierung und auch der Anspruch der Unternehmen ist ja nicht, die Dialoge mit dir zu unterbinden. Darum geht es gar nicht. Die entscheidende Frage, wie ich das immer so schön sage, ist,

Lisa Froehlich: Lisa Froehlich Mmh... Mmh...

Lisa Froehlich: Lisa Froehlich Mhm. Nee.

Andreas Klug: Andreas Klug Wie schaffen Unternehmen es, den herausfordernden Einzelfall, der Empathie und eben emotionale Wertbeiträge benötigt, von dem normalen Routinefall, Lisa möchte ihre Adresse ändern oder braucht eine Kopie für ihren Steuerberater, zu unterscheiden? Und das ist, glaube ich, das ganz große Ding. Wenn Lisa das eine, die nicht die Kopie von ihrer Rechnung für den Steuerberater per Knopfdruck bekommt, und das dauert sieben Sekunden, dann wird die Lisa sagen, ihr habt

Lisa Froehlich: Lisa Froehlich Mhm.

Andreas Klug: Andreas Klug tollen Kundenservice. Der Lisa ist es in dem Kontext völlig schnuppe, ob da jemand mit einer Meldeformel dranhängt. Im Gegenteil, sie muss sich ja aus gesetzlichen Gründen vorher immer 27 Bandansagen hören, wo gesagt wird, wir zeichnen mit und dir ist aber klar, dass und wir könnten aber eventuell und so weiter und so fort und wenn du einverstanden bist, drück die eins oder sag nein oder was auch immer. Das ist ja, sagen wir mal, nichts mehr, was eigentlich schön ist, muss man ganz ehrlich sagen. Und eine Sache will ich noch ganz kurz nachschieben. Du hast eben gesagt, na ja, das wird ja sehr aufwendig sein, wenn wir

Lisa Froehlich: Lisa Froehlich Ja, exakt.

Lisa Froehlich: Lisa Froehlich Exakt. Mhm.

Andreas Klug: Andreas Klug Das Wissen, das Fachwissen, was mancher Mitarbeitende hat, wenn wir die an - trainieren und mitnehmen wollen, das ist ja das Entscheidende. Gen.ai und ChatGPT ist ja nicht nur der einzige Schlüssel, der in den letzten 18, 24 Monaten tatsächlich zu einem Kipppunkt geführt hat, also einer sehr großen Offenheit, Technologieoffenheit in der Realität, in der Praxis, sondern es kommt ja auch dazu, die meisten Modelle, die wir heute haben, sind ja human in the loop. Was bedeutet human in the loop? Das bedeutet,

Lisa Froehlich: Lisa Froehlich Mhm, mhm, mhm, mhm. Mhm.

Andreas Klug: Andreas Klug Du sagst der KI nichts, du bringst der KI nichts bei, sondern sie beobachtet einfach, was in der E -Mail drinsteht und was dich dann dazu offensichtlich bringt, die dem Andreas Klug zuzuschicken. Und dann fängt die Maschine an, das zu simulieren, was du tust, und das tut sie extrem gut. Letzter Satz dazu. Der Maschine ist es völlig egal, was in der Mail drinsteht.

Lisa Froehlich: Lisa Froehlich Mhm. Mhm.

Andreas Klug: Andreas Klug Die sieht einfach nur ein Katzenbild und ein Hundebild und die weiß genau Hundebilder. Also ich rede jetzt von der Struktur im Text. Also wenn es aussieht wie ein Hundebild, dann gibt die Lisa das immer an Thomas und wenn es aussieht wie ein Katzenbild, gibt es das immer an Andreas. Das ist am Ende des Tages super einfach, wird aber unsere Ökonomie nachhaltig verändern.

Lisa Froehlich: Lisa Froehlich Mhm, mhm. Jetzt bin ich natürlich ein bisschen vorbelastet, was sozusagen auch die Integrität, sag ich mal, von künstlicher Intelligenz angeht, weil ich ja weiß, ich habe, wie gesagt, am Lehrstuhl für Systemsicherheit gearbeitet in der Wissenschaftskommunikation und habe relativ viele Paper meiner Kollegen mitlesen dürfen, die sich mit dem Thema beschäftigt haben, wie natürlich auch Trainingsdaten manipuliert werden können oder...welche Implikationen es mit sich bringt, wenn Trainingsdaten eben nicht gut genug sind. Jetzt frage ich mich gerade an dem Beispiel, die Katze geht zu Andreas und der Hund geht zu Thomas. Die KI lernt mit jeder Mail, die in dieser Form von Mitarbeitenden verarbeitet wird. Da muss es doch aber auf der anderen Seite noch eine Kehrseite der Medaille geben. Also ich kann mir nicht vorstellen, dass man quasi ein System implementiert, aber vielleicht kannst du mich auch eines Besseren belehren. Ich werde ja hier immer schlauer sozusagen mit den Podcasts. Und weil, so wie ich das verstanden habe, braucht eine künstliche Intelligenz vor allem Daten, weil sie mit je mehr Daten sie hat, desto präziser, genauer, besser, effizienter kann sie arbeiten, weil natürlich einfach anhand einer großen Datenmenge beispielsweise auch die Korrelationen erkannt wird. in wieviel von 100 Fällen kriegt Thomas die Mail mit dem Hund und Andreas die Mail mit der Katze. Und es gibt ja aber auch ganz viele Nuancen, die so eine Mail mit sich bringen kann, weil ja natürlich menschliche Kommunikation häufig auch sozusagen eine andere vielleicht, eine andere Tonalität hat. Also ich finde es manchmal sehr, sehr schwierig, in bestimmten Situationen neutrale E -Mails zu schreiben und ich...lese die dann gerne noch drei, vier Mal und streiche dann immer mal hier noch ein Füllwort oder ich streiche dann da noch irgendwie sozusagen was Emotionales. Wie geht denn die KI damit, wenn sozusagen die, die mit diesen Feinheiten oder wenn in den Trainingsdaten vielleicht absichtlich irgendwas eingeschummelt wird, damit die KI denkt, die E -Mail mit der Katze müsste jetzt an Andreas gehen und nicht mehr an Thomas oder umgekehrt. Also...Wie gehen wir denn mit solchen Dingen um?

Andreas Klug: Andreas Klug Ja, dem würde ich mich gerne nähern, indem ich das in zwei Teile teile. Also zum ersten Teil, wie gehen wir mit Schmutz in Trainingsmengen Also man nennt das ja im Allgemeinen eben Schmutz. Es kommt eben Schmutz ein bisschen rein. Das verwischt, kann man sich gut vorstellen, das verwischt eben wie, weiß ich nicht, ein kleiner Tropfen Milch in einem Kaffee, führt dann sehr schnell schon zu einer schnellen Veränderung.

Lisa Froehlich: Lisa Froehlich Mhm.

Andreas Klug: Andreas Klug Im praktischen Einsatz von Künstlicher Intelligenz ist es mir in den letzten 15 plus Jahren noch kein einziges Mal vorgekommen, dass ich das Gefühl hatte, dass das passiert ist. Und nicht nur das Gefühl. Ich habe ja, weiß ich nicht, 50, 60, 70 Projekte in dieser Zeit eben auch begleitet. Warum ist das so? Weil du, du musst schon, wie ich immer so schön sage, es muss schon ein Ding gegen dich laufen, dass deine Mitarbeitenden alle mit ihrer KI so falsch umgehen oder so bewusst falsche...

Lisa Froehlich: Lisa Froehlich Mhm, mhm.

Lisa Froehlich: Lisa Froehlich wow. Mhm.

Lisa Froehlich: Lisa Froehlich Mhm.

Andreas Klug: Andreas Klug Entscheidungen treffen, dass das passiert. Und dann gehen die modernen Tools natürlich hin und sagen dir sofort, aus irgendeinem Grund wird hier gerade die Qualität rapide schlechter. Das musste man nachsteuern.

Lisa Froehlich: Lisa Froehlich Mhm.

Lisa Froehlich: Lisa Froehlich okay. Ja, weil die monitoren wahrscheinlich am Ende des Tages auch das, was rausgeht.

Andreas Klug: Andreas Klug Genau. Und früher, also noch vor ein paar Jahren, war es eben auch so, dass man eben auch tatsächlich alle zwei, drei Monate optimalerweise noch mal nachjustiert hat und nachtrainiert hat. Aber wie ich eben sagte, das brauchst du eigentlich heute nicht mehr. Du musst eigentlich schauen, dass die Maschine immer gut geölt ist im wahrsten Sinne des Wortes, dass das Output, Input eben auch vernünftig funktioniert und die Effekte, die dadurch natürlich gezogen werden, sind natürlich prima. Und das ist die eine Seite.

Lisa Froehlich: Lisa Froehlich Mmh. Mmh.

Andreas Klug: Andreas Klug was das Thema Schmutz angeht. Also so schnell kannst du eine KI da nicht hinter das Licht führen. Und die andere Sache ist ja auch die, du hast es genau auf den Punkt gebracht, der erfolgreiche Einsatz von KI, jetzt sind wir wieder bei dem Transformationsthema auch, der erfolgreiche Einsatz von KI bedarf einer Datenkultur im Unternehmen.

Lisa Froehlich: Lisa Froehlich Hinters Licht führen.

Lisa Froehlich: Lisa Froehlich Hmm.

Andreas Klug: Andreas Klug Und du weißt selber, was alles zur Datenkultur gehört. Nämlich zur Datenkultur gehört natürlich auch die Datensicherheit. Und natürlich auch der Anspruch, dass man halt sagt, ich möchte mit so wenig Daten wie möglich einen so hohen Effekt für mich und meine Kunden erzielen, wie nötig. Also das ist eben das Prinzip der Sparsamkeit, was Daten angeht.

Lisa Froehlich: Lisa Froehlich Ja, exakt.

Lisa Froehlich: Lisa Froehlich Mmh, mmh.

Lisa Froehlich: Lisa Froehlich Ja, ja.

Andreas Klug: Andreas Klug Insofern würde ich dir ganz gerne widersprechen, wenn du ein wissenschaftliches Problem ergründen willst und dir kommt es auf die Nachkommastelle an, bin ich bei dir. Je mehr Daten du über ein Modell hast, umso genauer wird deine Vorhersage sein, ob in dem Modell etwas stimmig ist oder eben nicht, bin ich bei dir. Da müssen wir nicht drüber diskutieren. Ich habe aber mittlerweile gelernt und bedenkt bitte, ich bin kein ITler. Also ich beobachte das und ich kann auch, glaube ich, ich habe die Stärke, dass einem normalen Menschen eben auch sehr, sehr gut zu vermitteln. Aber wenn du mit mir jetzt in den Keller gehst und fragst, schalt mal meine Heizung an oder aus oder was muss ich da tun, würde ich immer sagen, mit so was kenne ich mich überhaupt nicht aus. Also bedienen kann ich sie nicht. Ich kann aber sehr, sehr viel darüber erzählen, was ich alles beobachtet habe, wenn Unternehmen sie erfolgreich eingesetzt haben. Und ich kann dir garantieren, das ist mittlerweile ist das Prinzip, dass auch die Technologieunternehmen, mit denen ich zusammenarbeite, was wir alle versuchen einzuhalten ist.

Lisa Froehlich: Lisa Froehlich Mhm.

Andreas Klug: Andreas Klug Datenknappheit, also mit so wenig Aufwand wie möglich dazu machen. Am Ende des Tages reden wir auch von einer gewissen Nachhaltigkeit. Das ChatGPT 3 .5 Modell, Achtung Lisa, ich meine das alte Modell, das alte Modell braucht so viel Energie wie die Stadt Atlanta in den USA. Das heißt ganz ehrlich, aus jetziger Sicht ist KI völlig faszinierend, die generativen Modelle ChatGPT und du

Lisa Froehlich: Lisa Froehlich Klar. Klar.

Lisa Froehlich: Lisa Froehlich Mhm, ist Wahnsinn, ist unfassbar.

Andreas Klug: Andreas Klug Du kennst ja die Landkarten, Hunderte Angebote in Europa, in den USA. Du kriegst die gar nicht mehr auf eine Landkarte, was da für ein riesiges Angebotsspektrum entstanden ist, was du heute alles mit diesen Diensten machen kannst. Aber lass uns ehrlich sein, nachhaltig ist das im Moment nicht. Das frisst enorm viel Energie. Aber auch da dürfen wir nicht vergessen, wir befinden uns ja in einem Prozess der Veränderung. Und das wird sich in den nächsten Jahren auch verändern.

Lisa Froehlich: Lisa Froehlich Ja, ja. Mmh.

Andreas Klug: Andreas Klug Und vielleicht noch ein letztes Bild dazu. Eines von vielen Bildern, was wir uns alle vorstellen konnten. Toshiba hat 2005 oder 2008 die erste VR -Brille auf den Markt gebracht und getestet. Das Ding war doppelt so groß wie ein Motorradhelm. Das war viereinhalb Kilo schwer. Es war völlig abstrus zu glauben, dass wir Menschen uns irgendwann mal so ein Ding aufsetzen und so weiter. Du weißt, was ich meine. Heute, Schnipp, gibt es das schon ab 200, 300 Euro.

Lisa Froehlich: Lisa Froehlich Mhm. Wahnsinn!

Andreas Klug: Andreas Klug Bei Apple kostet es noch zweieinhalb oder drei, weiß ich gar nicht genau. Aber jetzt kommt der Kernsatz. Wir alle wissen, in fünf Jahren kostet das Ding 400 Euro und ist top. Und so läuft's.

Lisa Froehlich: Lisa Froehlich Ja, das ist einfach, ich sage immer, die Entwicklung, die Geschwindigkeit, die das jetzt sozusagen auch mit, zum Teil auch vielleicht sehen wir jetzt die Geschwindigkeit besser, weil einfach KI oder generative KI viel stärker in der Öffentlichkeit steht mit ChatGPT. Also ich weiß gar nicht. Ich bin gerade dabei, ein White Paper zu aktualisieren und ich habe da zu dem Thema künstliche Intelligenz recherchiert und wie gesagt, ich bin an der Uni damit in Berührung gekommen. Ich weiß gar nicht, wie viele gefühlte Millionen Artikel ich zum Thema ChatGPT gesehen habe und wie viele wissenschaftliche Paper es mittlerweile zu dem Thema gibt. Und es ist einfach so, KI wird aus unserem Leben und aus der Welt nicht mehr verschwinden. Ich glaube, dass gerade die USA und China da die absoluten Vorreiter sind, was auch die Investitionen in diese Technologie angeht. Also ich glaube, Europa darf da gerne noch ein bisschen aufholen. Wir sind noch nicht ganz abgehängt. Wir haben die Talente. Wir haben eigentlich die Start-ups. Wir haben die Idee. Wir haben die Best Practices, wie du schon gesagt hast. Du hast die Erfahrungen von Unternehmen, die KI im Kundenservice oder in der Customer Experience einsetzen. Und ich glaube, dass es da durchaus viele, viele Möglichkeiten gibt, dass in Zukunft einfach noch viel effizienter und besser zu nutzen und KI einfach als Helfer anzusehen, der sie ist sozusagen. Und abschließend würde ich gerne von dir noch wissen, das Ganze ein bisschen abzurunden, welche Herausforderungen und Hindernisse müssen deiner Meinung nach noch überwunden werden, bevor wir oder bevor KI flächendeckend kommerziell vollständig nutzbar ist?

Andreas Klug: Andreas Klug Auch da zweiteilige Antwort. Erster Teil aus Sicht von Unternehmen und heute. Und der zweite Teil mehr aus Sicht der Ökonomie und unserer Gesellschaft. Zum ersten Teil aus Sicht von Unternehmen. Du hast eben die Triebfedern oder wir beide haben sie in unserem Dialog eben aufgegriffen. Diese ungeheure Geschwindigkeit führt bei den Unternehmen zu einem Umdenken. Sie wissen, dass Dinge, die sie vor wegen in den Jahren noch abgedrängt haben, gesagt haben, das ist ja für mich überhaupt nicht relevant. VR-Brille. Toshiba und so weiter. Und Kodak, Digitalfilm, ist ja für uns überhaupt. 13 Jahre dauert das? Nein, nein, nein, das machen wir nicht. Das hat in der Vergangenheit zu Fehlentscheidungen geführt, die Milliardenkonzerne in den Abgrund gerissen haben. Man lebt gefährlich, wenn man einfach mal so sagt, das ist eine technologische Entwicklung, die interessiert uns nicht. Da lebst du echt gefährlich. Nokia, Kodak und so weiter und so fort.

Lisa Froehlich: Lisa Froehlich Mhm, man muss schon am Ball bleiben.

Andreas Klug: Andreas Klug Man muss am Ball bleiben. Ich glaube, die Unternehmen merken im Moment, dass das sogar noch schneller geht. Das kann dich ganz schnell erwischen. Dann kommt auf einmal ein Geschäftsmodell. Und jetzt auch noch mit der KI, mit den Maschinen. Dann kommt auf einmal ein Geschäftsmodell. Und wenn du da zwei Jahre nicht aufpasst, dann bist du hinten dran, dann verlierst du Anteile. Und dann reißt es dich. Wir leben wirklich in einer Zeit, wo das Lenken dieser großen, selbst der großen Schiffe, die vor 10, 15, 20 Jahren noch gedacht haben, was interessieren mich die kleinen Segler mich herum, die tun mir nicht weh. Das hat sich sehr stark verändert in den letzten Jahren Deswegen, und noch mal aus Unternehmenssicht die Triebfeder ist eben auch deswegen die Transformation.

Lisa Froehlich: Lisa Froehlich Mhm.

Andreas Klug: Andreas Klug Das ist eigentlich der Kern der Transformation. Wir müssen natürlich die Rahmenbedingungen definieren. Wir müssen die ethischen Bedingungen definieren, wie wir in dem Unternehmenskontext arbeiten wollen. Was wollen wir unseren Mitarbeitern und Kunden zumuten? Wo sagen wir, es ist für uns eine Grenze, wollen wir es nicht machen? Das sind alles sehr wichtige Dinge. Transparenz, Mitarbeiter mitnehmen, Wandel gestalten, alles super wichtig. Aber lassen wir es auf den Punkt bringen. Ein Punkt ist tatsächlich, aus Sicht von Unternehmen können wir nicht ausschließen, dass innerhalb der nächsten zwei Jahre irgendwas passiert und die Ecke kommt, was mein Geschäftsmodell korrumpiert. Und deswegen muss ich mich dem öffnen. Deswegen muss ich diesen Wandel angehen. Und das ist der Grund, warum Transformation jetzt für die Unternehmen, mit denen ich permanent im Austausch bin, eines der wichtigsten Themen bin. Und ich versuche nach Kräften natürlich hier mit Instrumenten und Methoden und mit ... Transformationsmethoden mit Wandel, mit Transparenz den Mitarbeitenden gegenüber, was sehr Positives daraus zu machen. Und vielen Unternehmen gelingt das ganz gut. Die allermeisten Unternehmen haben ehrlich gesagt noch nicht so richtig damit angefangen, die befinden sich noch in dieser allerersten Phase. Zweiter Teil der Antwort, was bedeutet das oder worauf müssen wir achten aus Sicht der Gesellschaft? Welche Dinge sind noch nicht gelöst? Natürlich...bekommen wir im Moment mit, dass durch diese Beschleunigung der Kommunikation, durch die Beschleunigung der Nachrichten, durch Inhalte, Bilder, Fake News und so weiter, dass natürlich wir in eine Zeit reinrutschen, wo wir eigentlich keiner gefilmten Situation mehr trauen können. Wir können keinem Interview mehr trauen, wir können keinem Foto mehr trauen, wir können keiner Stinte mehr trauen, der irgendwo hinhören will. Das heißt also, das ist tatsächlich etwas,

Lisa Froehlich: Lisa Froehlich Hmm.

Lisa Froehlich: Lisa Froehlich Ja, das ist das erste Mal, ich habe ein gutes Zitat kürzlich auf der BKA-Konferenz gehört, das ist wirklich das erste Mal in unserer Geschichte, wir haben eine Zeit, wir können nicht mehr unseren Augen und Ohren trauen. Und das ist natürlich eine gesellschaftlich große, große Herausforderung.

Andreas Klug: Andreas Klug Ich gebe auch ganz ehrlich zu, und das ist auch etwas, was mir nicht, wenn ich jetzt sagen würde, das macht mir Angst, würde ich übertreiben. Ich glaube eben einfach, das sind Schmerzen, die man dann eben ertragen muss, wenn man erwachsen wird. Vielleicht werden wir später irgendwie sagen, das waren die Pubertätswehen oder die Geburtswehen einer Phase, wo die KI eben tatsächlich gesellschaftsfähig wurde. Aber es sind natürlich tatsächlich Herausforderungen, die wir machen können, die wir machen müssen.

Lisa Froehlich: Lisa Froehlich Mmh.

Andreas Klug: Andreas Klug Und es ist so verlockend, auf beide Seiten zu schauen. Es ist gefährlich zu sehen, was könnte alles möglich sein? Biometrischer Stimmabgleich etc. Das heißt, wir begeben uns gerade in ein Perpetuum mobile, was einfach bedeutet, irgendjemand baut eine Technologie, die die Dinge verändert. Also müssen wir eine Technologie bauen, die wiederum dieser Technologie sich begegnet. Also es ist so ein kleines Rennen, was da irgendwie passiert. Das ist ganz klar. Auf der anderen Seite bitte ich aber auch, oder wir müssen alle auch schauen, was...auf der anderen Seite möglich wird. Wir können tatsächlich unsere Persönlichkeit wirken lassen. Die KI wird in der Lage sein, Dinge, die Erinnerungen von uns, die wir der KI erzählen, eben womöglich unseren Kindern und Kindeskindern später noch zu erzählen. Also zu sagen, wie war denn das damals genau, was hast du für Erinnerungen daran? Es wird uns also die Möglichkeit geben, tatsächlich Dinge zu bewahren, aufzuhalten und ...auf diese Erinnerungen und Informationen jederzeit zuzugreifen, dass jetzt nur ein Bereich, auf den ich zu sprechen komme, auf die ökonomischen Gesichtspunkte hinsichtlich KI -Einsatz, Fachkräftemangel etc. trotzdem Wachstum, Optimierung unserer Gesellschaft, Lösung unseres Mobilitätsproblems der Zukunft, Umweltschutz, Klima etc. ist KI aus meiner Sicht ganz klar die einzige Lösung, das zu machen. Wie gesagt, es gibt immer zwei Seiten der Medaille.

Lisa Froehlich: Lisa Froehlich Mmh. Mmh.

Andreas Klug: Andreas Klug Ich habe keine Angst davor, sehe aber ganz große Herausforderungen, gerade auf uns Menschen zu kommen, wenn es den Wahrheitsgehalt in unserer medialen Nutzung geht. Was ist wirklich Fakt und was ist eben eine Fantasie? Große Herausforderungen. Ich bin aber positiv, dass wir das gestemmt bekommen. Es wird nicht einfach werden. Die verlockende andere Seite …hilft unserer, meiner Meinung nach, tatsächlich daran, uns mit den Kernproblemen unserer modernen Gesellschaft auseinanderzusetzen. Und deswegen bin ich sehr positiv gestimmt.

Lisa Froehlich: Lisa Froehlich Ja, prima. Ja, also ich bin auch positiv gestimmt und natürlich wird sozusagen KI uns Menschen nicht ersetzen. Wir brauchen vor ihr keine Angst zu haben. Auch die Mensch -Maschine -Kommunikation wird immer noch anders bleiben als die Mensch -Mensch -Kommunikation. Und deswegen bleibt mir an dieser Stelle nur ein herzliches Danke an dich zu sagen und an unsere Hörerinnen und Hörer da draußen. Wenn euch die Folge gefallen hat, dann abonniert gerne unseren Podcast. Ich freue mich auf jeden Fall, Andreas, dass du heute mein Gast warst. Vielen Dank für die spannenden und interessanten Einblicke. Und ja, mir bleibt nur, dir noch einen guten Tag oder eine gute Woche zu wünschen. Und ja, vielen Dank und bis dann. Tschüss!

Andreas Klug: Andreas Klug Danke Lisa. Tschüss.